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無錫市小天鵝建筑機(jī)械有限公司董事長(zhǎng)李石生作《站在客戶的立場(chǎng)上共進(jìn)共贏》的發(fā)言

    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：大家上午好！

    我是無錫市小天鵝建筑機(jī)械有限公司董事長(zhǎng)李石生。今天向大家匯報(bào)的題目是：“站在客戶的立場(chǎng)上共進(jìn)共贏”。

    “十一五”期間，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展可謂是一路高歌猛進(jìn)，但從2012年開始，工程機(jī)械行業(yè)市場(chǎng)在宏觀緊縮和國(guó)際形勢(shì)微妙變化下，呈現(xiàn)出良莠不齊的生存狀態(tài)。諸多企業(yè)經(jīng)營(yíng)全面下滑，盈利狀況不佳。我們企業(yè)生產(chǎn)高處作業(yè)吊籃產(chǎn)品，由于產(chǎn)品屬滯后于應(yīng)用狀況，很多房地產(chǎn)的完工工程以及土地緊張、樓層越蓋越高、加上國(guó)家重視強(qiáng)調(diào)安全，要求逐步以吊籃取代腳手架等諸多因素，使得我們還能保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但明年呢？后年呢？作為企業(yè)在有了吃飯的產(chǎn)品之后，更要考慮到今后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。早在六年前，一次偶然的機(jī)會(huì)，讓我們接觸到了風(fēng)力發(fā)電，這讓我們敏銳地感覺到，產(chǎn)品在傳統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上還有著更廣泛的應(yīng)用空間，而且這還是一個(gè)國(guó)內(nèi)外大量需要的產(chǎn)品。也正是這個(gè)產(chǎn)品，今年出口量比去年增長(zhǎng)80%以上的定單，企業(yè)出口整體增長(zhǎng)50%。我們的體會(huì)是六個(gè)字：品質(zhì)、創(chuàng)新、原則。

    一、品質(zhì)

    即優(yōu)良——透明——放心

    △"優(yōu)良"就是提供的產(chǎn)品能夠滿足客戶各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)的需要，達(dá)到甚至超過樣品的要求，但應(yīng)避免產(chǎn)生質(zhì)量過剩。

    △"透明"就是產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，特別是質(zhì)量管控，包括零部件供應(yīng)商產(chǎn)品的質(zhì)量管控都應(yīng)憑數(shù)據(jù)說話，消除質(zhì)量管控盲區(qū)。不會(huì)讓客戶擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有問題。

    △"放心"就是我們的產(chǎn)品出廠前，每一個(gè)成品都經(jīng)過全部檢測(cè)，并且其對(duì)應(yīng)的檢測(cè)數(shù)據(jù)可追溯，有檔案可查。讓客戶可以放心使用，畢竟百來米高的風(fēng)電載人升降設(shè)備，安全是十分重要的。

    早在2005年我們與美國(guó)GE公司合資生產(chǎn)洗衣機(jī)時(shí)，就已經(jīng)有了這樣的體會(huì)。在美國(guó)市場(chǎng)上，如果產(chǎn)品的終端用戶因質(zhì)量問題退貨超過2%時(shí)，對(duì)生產(chǎn)廠家的罰款額是100萬美元。GE公司在美國(guó)的總部可實(shí)時(shí)監(jiān)督生產(chǎn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的狀態(tài)。結(jié)果我們的產(chǎn)品合格率和用戶滿意度都超過美國(guó)市場(chǎng)要求，由于節(jié)能節(jié)水指標(biāo)較高，還獲得美國(guó)政府每臺(tái)100美元的補(bǔ)貼。所以說，品質(zhì)的保證是能否合作的前提條件。

    二、創(chuàng)新

    即改進(jìn)、提高自己——站在客戶的立場(chǎng)上創(chuàng)新——帶有前瞻性的建議討論

    因?yàn)槭浅隹诋a(chǎn)品，創(chuàng)新不能僅僅是國(guó)內(nèi)使用狀態(tài)下的創(chuàng)新，才能夠好事做好，達(dá)到符合國(guó)際市場(chǎng)的要求。在國(guó)內(nèi)有相當(dāng)部分客戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新的立足點(diǎn)很大程度是希望產(chǎn)品好使，方便、價(jià)廉。而國(guó)外通常更注重于安全、合理和精致。特別是技術(shù)數(shù)據(jù)，在沒有反復(fù)多次的科學(xué)試驗(yàn)和科學(xué)認(rèn)證前提下，是決不允許擅自改動(dòng)的。國(guó)外客戶非常注重統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化。

    △改進(jìn)和提高自己，就是如何將產(chǎn)品的技術(shù)要求，加工工藝做的更加精細(xì)。這里以德國(guó)客戶為例，我們開始與德國(guó)客戶洽談業(yè)務(wù)，也許是客戶還不十分清楚國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品使用要求與國(guó)外的差距，討論定價(jià)時(shí)大家都是就事論事。但是當(dāng)把產(chǎn)品買回去后卻無法使用，全部堆在倉(cāng)庫(kù)里。他們就拿來在德國(guó)采購(gòu)的樣品，我們一看傻了眼，怎么這么高精度要求，認(rèn)為是德國(guó)人刁難我們。經(jīng)過冷靜思考，我們覺得這是一個(gè)使企業(yè)提高上檔次、上水平的機(jī)會(huì)，公司反復(fù)研究探討，最終拿出了用戶滿意的產(chǎn)品，同時(shí)這也堅(jiān)定了客戶與企業(yè)繼續(xù)合作的信心。

    △站在客戶的立場(chǎng)上創(chuàng)新

    在與客戶建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，隨著業(yè)務(wù)量的加大，我們發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案與終端客戶的要求還有不盡人意的地方。我們發(fā)現(xiàn)問題后，主動(dòng)設(shè)計(jì)一些方案供客戶參考，這種思維方式使客戶感到我們大家是在共同維系和開拓市場(chǎng)，有很多產(chǎn)品改進(jìn)方案在市場(chǎng)上得到了客戶的贊揚(yáng)和非常好的口碑。

    △帶有前瞻性的建議討論

    1、產(chǎn)品的質(zhì)量提高和性能改變（如剎車動(dòng)平衡、降噪聲措施等）；

    2、可靠的專業(yè)性檢測(cè)設(shè)備（剎車距離保證、起鎖時(shí)間時(shí)間保證等）實(shí)踐證明，其應(yīng)用情況非常完美，國(guó)外客戶也提出了購(gòu)買意愿。

    3、整機(jī)產(chǎn)品合作

    三、原則

    △企業(yè)的立場(chǎng)和堅(jiān)持

    1、對(duì)于合作問題，我們始終堅(jiān)持的立場(chǎng)是：合作必須是多方共贏。我們與歐洲客戶的合作起始于一個(gè)海外華人，企業(yè)不是與客戶接觸后就直線聯(lián)系，所有交易都處于透明狀態(tài)，并堅(jiān)守約定的承諾，使合作各方利益均享。

    2、共同研發(fā)的產(chǎn)品專利共享或國(guó)內(nèi)外各有側(cè)重；

    △保護(hù)客戶利益的出發(fā)點(diǎn)

    1、是凡歐洲的業(yè)務(wù)，不管是新客戶找上門來購(gòu)買還是通過別的客戶代理，我們均通過原有合作伙伴，不能損害客戶利益，做到信息互通；

    2、有困難共同協(xié)商，我們永遠(yuǎn)的愿望是：合作伙伴的利益最好比我們大。

    ①歐元、人民幣貶值、升值風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)；

    ②市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加大時(shí)共同合力面對(duì)；

    3、遇到矛盾時(shí)以理服人

    ①國(guó)內(nèi)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的鬧劇愈演愈烈，要站穩(wěn)腳跟，必需以質(zhì)量鞏固地位。

    ②俄羅斯市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)案例。。。。。

    由于我們用真誠(chéng)打動(dòng)了客戶，雙方又把眼光放到了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向。德國(guó)客戶也將他們的目標(biāo)客戶群體介紹給企業(yè)，如某一個(gè)行業(yè)的整體供貨渠道，以及其在華設(shè)備的檢修和維護(hù)保養(yǎng)。如果付之實(shí)施，很有可能會(huì)培育出一支龐大的設(shè)備租賃安裝隊(duì)伍。這就是理性培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，設(shè)法將買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

    現(xiàn)在，這家德國(guó)企業(yè)已從一個(gè)默默無聞的馬廄工廠一躍成為德國(guó)第二大風(fēng)電升降主機(jī)供應(yīng)商，據(jù)介紹，在不久的將來，會(huì)占據(jù)第一的位置。

    我們通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加深與客戶的感情和信任，讓客戶覺得訂單下給你，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量放心。這是一個(gè)需經(jīng)過長(zhǎng)期磨合的過程。與客戶共同開發(fā)市場(chǎng)，共同謀求持久發(fā)展的目標(biāo)，培育長(zhǎng)遠(yuǎn)的贏利能力。

    以上是我們?cè)诋a(chǎn)品如何走出國(guó)門一點(diǎn)淺薄認(rèn)識(shí)，不當(dāng)之處請(qǐng)指正。