2019年工程機械用戶滿意度評價調(diào)研結(jié)果發(fā)布
2019年12月20日14:44
中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2019年年會于12月20日在常州成功召開，會議以《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2019年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》等文件為指導(dǎo)，以“推動質(zhì)量提升、實現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動，以“質(zhì)量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2019年混凝土機械、筑養(yǎng)路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機的用戶滿意度評價調(diào)研結(jié)果》。
在中國工程機械工業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)下，用戶工作委員會工作重心定位于“開展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高”，從用戶端以市場需求信息為導(dǎo)向，推動工程機械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國工程機械產(chǎn)品質(zhì)量國際競爭力。
會上，祁俊會長以《工程機械行業(yè)發(fā)展分析和趨勢展望》為題詳細(xì)介紹了2019年行業(yè)經(jīng)濟(jì)運行情況，預(yù)測2020年工程機械行業(yè)發(fā)展趨勢。他表示，中國工程機械行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展取得了長足進(jìn)步，截止2018年底主要產(chǎn)品保有量約為729～789萬臺,其中液壓挖掘機167.2～181.1萬臺，以挖掘機為例中資品牌市場占比在90年代是3%，發(fā)展到今天中資品牌已經(jīng)占到64%，同時大量國產(chǎn)零部件取代進(jìn)口。
在主題報告中，祁俊會長談到，工程機械行業(yè)現(xiàn)在依然面臨著諸多問題，主要表現(xiàn)在：1、基礎(chǔ)設(shè)施投資拉動作用減弱；2、周期性發(fā)展特性仍將持續(xù)；3、國際上面臨更加復(fù)雜嚴(yán)峻的市場、投資和準(zhǔn)入方面的考驗；4、發(fā)展質(zhì)量有待近一步提高，高質(zhì)量發(fā)展任重道遠(yuǎn)；5、補短板仍需付出艱苦努力，做好長期打算；6、國內(nèi)外市場競爭秩序問題仍較嚴(yán)重。談到后市場，祁俊會長認(rèn)為新機市場與后市場比較將達(dá)到1:4的比例，但是由于大家的無序競爭，后市場發(fā)展現(xiàn)狀并不樂觀。
劉子金理事長以“加強質(zhì)量誠信評價體系建設(shè)，促進(jìn)產(chǎn)品用戶滿意水平提升”為主題做了《2019年中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會工作報告》的報告。
“得益于諸多優(yōu)秀的企業(yè)不斷加快轉(zhuǎn)型升級，深化智能化相關(guān)技術(shù)探索、研究和應(yīng)用，加快了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和應(yīng)用實踐，并在國際產(chǎn)能合作范圍和領(lǐng)域不斷擴展，體制機制不斷完善，當(dāng)前工程機械行業(yè)已經(jīng)步入高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量發(fā)展的新時代?！痹趫蟾嬷?，中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會理事長劉子金表示，“中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會致力于推動行業(yè)產(chǎn)品建立質(zhì)量分級制度，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，引導(dǎo)、保護(hù)企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新和質(zhì)量提升的積極性;推動實施第三方質(zhì)量評價體系建設(shè)，推動質(zhì)量評價由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升。鼓勵企業(yè)開展質(zhì)量提升小組活動，促進(jìn)質(zhì)量管理、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量工作方法創(chuàng)新。發(fā)揮質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)示范引領(lǐng)作用，加強全員、全方位、全過程質(zhì)量管理，提質(zhì)降本增效。樹立以市場質(zhì)量觀念為導(dǎo)向，推動工程機械高質(zhì)量發(fā)展，提升質(zhì)量競爭力?！?
侯寶佳秘書長對“推動用戶滿意工程30年的工作歷程”進(jìn)行回顧，30年用戶滿意工程工作得到了全國用戶委員會和工程機械行業(yè)有關(guān)分會的祝賀，站在高質(zhì)量發(fā)展的新起點，繼續(xù)總結(jié)用戶滿意經(jīng)營經(jīng)驗，更好地為企業(yè)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)，努力提升行業(yè)整體質(zhì)量水平，贏得更高的用戶滿意度。
2019年用戶工作委員會根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意測評通則》GB/T19039-2009和《工程機械用戶滿意度測評規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了混凝土機械、筑養(yǎng)路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機械質(zhì)量提升，實現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的混凝土機械類產(chǎn)品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運輸車；筑養(yǎng)路機械類產(chǎn)品有壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌設(shè)備及熱再生設(shè)備；高空作業(yè)機械類產(chǎn)品有高空作業(yè)車、高空作業(yè)平臺、高處作業(yè)吊籃和擦窗機；樁工機械類產(chǎn)品有旋挖鉆機。測評指標(biāo)體系按7個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價，品牌形象評價、產(chǎn)品質(zhì)量評價、服務(wù)質(zhì)量評價、價值感評價、抱怨和忠誠度。
2019年共訪問31個省市區(qū)的混凝土機械、筑養(yǎng)路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式獲得了近6000份訪問樣本，涉及產(chǎn)品7.43萬臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)近110家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業(yè)參考。測評指標(biāo)體系維度構(gòu)建與以往相同，包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價，服務(wù)質(zhì)量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結(jié)果具有很強的可比性。
在我國進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實施質(zhì)量提升行動的大背景下，工程機械行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時期。2019年工程機械市場各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的評價調(diào)查聽一聽用戶的心聲，了解一下怎樣促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升？
混凝土機械類產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果
混凝土機械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運輸車共2015臺，混凝土機械行業(yè)總體用戶滿意度得分為82.3分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度下降2.8分。
1、混凝土攪拌站的用戶滿意度得分為83.1分?；炷翑嚢枵居脩魸M意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）混凝土攪拌站用戶抱怨的問題主要是質(zhì)量可靠性、維修及時性、產(chǎn)品故障率。
（2）混凝土攪拌站用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統(tǒng)、物料輸送系統(tǒng)、攪拌主機和物料稱量系統(tǒng)。
（3）用戶選購混凝土攪拌站時關(guān)注的因素排在前三位的是整機價格、品牌知名度、廠家制造能力。
2、混凝土臂架泵車的用戶滿意度得分為80.7分?；炷帘奂鼙密囉脩魸M意度的所有指標(biāo)來看，用戶體驗服務(wù)的評價較高，用戶忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）混凝土臂架泵車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時性、配件購買。
（2）混凝土臂架泵車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、輸送管路系統(tǒng)和泵送系統(tǒng)。
（3）用戶選購混凝土臂架泵車時關(guān)注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機價格和用戶評價口碑。
3、混凝土攪拌運輸車的用戶滿意度得分為82.3分?；炷翑嚢柽\輸車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）混凝土攪拌運輸車用戶抱怨的問題主要有維修及時性、維護(hù)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、修理技能。
（2）混凝土攪拌運輸車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為底盤、液壓系統(tǒng)和操控系統(tǒng)。
（3）用戶選購混凝土攪拌運輸車時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價格、廠家制造能力。
筑養(yǎng)路機械類產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果
筑養(yǎng)路機械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌及熱再生設(shè)備共2807臺，筑養(yǎng)路機械行業(yè)總體用戶滿意度得分為81.3分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度下降1.0分。
1、壓路機的用戶滿意度得分為81.2分。壓路機用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）壓路機用戶抱怨的主要是質(zhì)量可靠性、維修及時性、維修技能。
（2）壓路機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電器元件、振動輪、變速箱和柴油機。
（3）用戶選購壓路機時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價格、廠家制造能力。
2、平地機的用戶滿意度得分為78.8分。平地機用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）平地機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時性、產(chǎn)品價值感。
（2）平地機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機。
（3）用戶選購平地機時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、用戶評價口碑。
3、攤鋪機的用戶滿意度得分為83.6分。攤鋪機用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對用戶體驗服務(wù)的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）攤鋪機用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量、頻繁故障、維修及時性。
（2）攤鋪機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為熨平裝置、電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和柴油機。
（3）用戶選購攤鋪機時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機價格。
高空作業(yè)機械類產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果
高空作業(yè)機械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號高空作業(yè)平臺、高空作業(yè)車、高處作業(yè)吊籃、擦窗機共69058臺，高空作業(yè)機械行業(yè)用戶滿意度得分為83.8分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度下降2.0分。
1、高空作業(yè)車用戶滿意度得分為84.9分。高空作業(yè)車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）高空作業(yè)車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時性、維修成本、配件及時性。
（2）高空作業(yè)車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、底盤和操縱系統(tǒng)。
（3）用戶選購高空作業(yè)車時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、使用安全性。
2、高空作業(yè)平臺用戶滿意度得分為80.3分。高空作業(yè)平臺用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象和用戶體驗服務(wù)的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）高空作業(yè)平臺用戶抱怨的問題主要是服務(wù)及時性、產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本。
（2）高空作業(yè)平臺用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、操作裝置和結(jié)構(gòu)件。
（3）用戶選購高空作業(yè)平臺時關(guān)注的因素排在前三位的是整機價格、廠家制造能力、品牌知名度。
3、高處作業(yè)吊籃用戶滿意度得分為86.8分。高處作業(yè)吊籃用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對用戶體驗質(zhì)量的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）高處作業(yè)吊籃用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)質(zhì)量。
（2）用戶選購高處作業(yè)吊籃時關(guān)注的因素排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價格、品牌影響力。
旋挖鉆機產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果
旋挖鉆機類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號旋挖鉆機474臺，旋挖鉆機用戶滿意度得分為80.6分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度上升0.4分。旋挖鉆機用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關(guān)注：
（1）旋挖鉆機用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時性、日常維護(hù)。
（2）旋挖鉆機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、動力頭和主卷揚。
（3）用戶選購旋挖鉆機時關(guān)注的因素排在前三位的是整機價格、品牌知名度、廠家制造能力。
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